Demand Management i ServiceNow

Demand Management – Indsaml, vurdér og forudsig værdien af dine efterspørgsler out of the box i ServiceNow

Demand Management er en disciplin, som handler om at kunne indsamle og involvere de rette interessenter til at vurdere og forudsige den påvirkning og værdi en efterspørgsel vil have på virksomhedens portefølje og strategi. Virksomheder bliver dagligt mødt af nye efterspørgsler og idéer til produkter eller services fra mange forskellige kilder. Udfordringen for ledelsen er at kunne danne sig et samlet overblik over efterspørgslerne, samt at træffe de rigtige beslutninger, om hvilket af disse initiativer der skal investeres i og dermed eksekveres på.

Demand Management kan hjælpe ledelsen med at styre efterspørgslen af anmodninger til enten nye produkter eller services, eller forbedringer af eksisterende via en fælles og standardiseret proces. Samtidigt kan Demand Management minimere risikoen for at idéer eller initiativer tabes mellem to stole og dermed ikke bliver adresseret af ledelsen. Hvilket kan have ligeså store konsekvenser som ved fejlagtige investeringsbeslutninger.

Det er så her et værktøj som ServiceNow kan hjælpe med at standardisere Demand Management processen i en applikationsplatform helt out-of-the-box, og dermed sikre at efterspørgsler og idéer samles et sted og efterfølgende ledes over til de rigtige interessenter og leveringskanaler. For efterfølgende at blive vurderet, modnet og prioriteret, inden de endelig bliver godkendt og eksekveret i organisationen.

ServiceNow Ideation

Idemodulet i ServiceNow er et sted, hvor virksomheden på en simpel og nem måde kan indsamle idéer fra medarbejdere placeret fra vidt forskellige steder i organisationen.

Medarbejderportal til nye idéer i ServiceNow

Figur 1: Medarbejderportal til nye idéer i ServiceNow

Fordelen ved idemodulet i ServiceNow, er dels at forslag og gode idéer ikke går tabt i organisationen, men også at man som medarbejder kan være med til at bidrage til at få sine gode idéer ført ud i livet og derved få indflydelse på de initiativer og retning som virksomheden vælger at investere i.

Via Ide modulet kan man spore og se fremdriften på sin idé(er), imens den bevæger sig igennem de forskellige stadier i Demand Management’s livscyklus. Dermed skabes der en sporbarhed, når en idé eller efterspørgsel bliver til en investering i form af enten et project, enhancement, change, eller defect.

Liste over Idéer i ServiceNow ITBM

Figur 2: Liste over Idéer i ServiceNow ITBM

ServiceNow Demand Management

Når en ide er evalueret af den rette person i organisationen og efterfølgende godkendt, bliver der automatisk oprettet en efterspørgsel i Demand Management applikationen i ServiceNow. Som standard indeholder Demand Management 6 faser (Draft, Submitted, Screening, Qualified, Approved og Completed), hvor den sidste fase ”Completed” finder sted når efterspørgslen er eksekveret og afsluttet. Antallet af faser og indholdet kan dog nemt tilpasses til den enkelte virksomheds behov og egen governance procedure.

Nedenstående figur viser flowet ud fra et konceptuelt niveau og måden som ServiceNow definere og opdeler de forskellige styringsmetodologier på out-of-the-box.

Konceptuelt overblik over Demand Management i ServiceNow

Figur 3: Konceptuelt overblik over Demand Management i ServiceNow

Hvis en efterspørgsel (Demand) er ”Qualified” i ServiceNow, kan den indgå i en porteføljesimulering, hvorved man kan analysere den indflydelse/konsekvens investeringen vil have på de finansielle parametre og/eller ressourcer i form af ledig kapacitet. Derfor er der en overlap i ServiceNow, når man skelner mellem Demand Management og Portfolio Management.

Der er intet til hindrer for at man springer Idemodulet over, og opretter sin efterspørgsel direkte i Demand Management applikationen. I dette tilfælde vil det være en person i organisationen, som har et godt kendskab til forrentningen og den pågældende leveranceorganisation. F.eks. kan det være en Business Relation Manager (BRM) eller en Business Partner (BP). Deres forståelse af forretningen og leverancen, kan sikre at opgaven bliver beskriveret fyldestgørende, og indeholder de informationer som er nødvendige for at interessenterne der skal vurdere opgaven i næste fase, er i stand til at gøre dette.

 

ServiceNow giver som standard og out-of-the-box en række muligheder indenfor Demand Management, til at brugeren kan definere opgavens karakter, som bla. at give input til Business Casen, estimat på finansielle omkostninger/udbytte, oprette en ressource plan, samt at angive en vurdering af opgavens størrelse og risici.

Input til Business Case via Demand Management i ServiceNow

Figur 4: Input til Business Case via Demand Management i ServiceNow

I ServiceNow kan én efterspørgsel eller opgave kan knyttes til, enten til en strategisk opgave, hvor typen projekt eller mindre opgaver som forbedringer (Enhancement) høre til. Eller som værende en drift opgave (Operationel), hvor Changes og Defects er at vælge imellem. Det er selvfølgelig muligt at definere og tilpasse dette til virksomhedens behov, men grundlæggende, så gælder det at en efterspørgsel enten har karakter af at være en opgave der vil ”Change the Business” eller ”Run the Business”.

Demand kategorier & typer i ServiceNow

Figur 5: Demand kategorier & typer i ServiceNow

Ved at gruppere efterspørgslerne allerede som led i Demand Management, sikres det at opgaven bliver defineret tydeligere og efterfølgende kommer til at indgå/nedbrudt til rette portefølje(r). Derved sikres det at anmodning om eksekvering af opgaven, bliver ledet til de rigtige beslutningstagere i organisationen med mandat til at vurdere og prioritere efterspørgslen.

Herudover er der til tider også en glemt fordel ved at benytte Demand Management som del af sin portefølje styring er, og det jeg personligt selv har erfaret oftest er tilfældet, at mange opgaver er tværgående eller kræver de samme ressourcer i organisationen. Her kan Demand management dels sikre, at der i en tidlig fase gøres opmærksom på eventuelle flaskehalse, og ligeså vigtig at virksomheden prioritere opgaverne på tværs af porteføljerne. Dermed kan risikoen for silo tilgang minimeres, hvor opgaverne ikke kun eksekveres til fordel for et enkelt forretningsområde i organisationen, men at det bliver løftet op på et højre plan og indgår i en samlet prioritering på strategisk niveau i koncernen. Endeligt og ved at opfange flaskehalse tidligt, undgår virksomheden at eksekvering af opgaverne bliver ineffektive i form af leverancetidspunktet, og dermed risikere at skyde forbi optimale tidspunkt for Time to Market, samt og evt. gå glip af de fordele der var defineret i business casens baseline.

Der hvor ServiceNow adskiller sig ift. til de fleste andre værktøjer, er at såfremt eksekveringen af en opgave bliver godkendt, kan den blive oprettet med den eksekveringsmodel, som passer bedst til typen af opgaven. Så drift opgaver bliver ledet over til ITSM domænet, hvor best- practice processerne for Changes, Incidents/Defect’s og Releases tager over, og samtidigt giver mulighed for at styre dem som Agilt/Scrum opgaver. Eller hvis opgaven skal køres som et traditionelt vandfaldsprojekt, så har man via ServiceNow ITBM domænet mulighed for dette i projekt applikation.

Håndtering af Defect's i ServiceNow

Figur 6: Håndtering af Defect’s i ServiceNow

Eksekvering af traditionelt vandfaldsprojekt I ServiceNow

Figur 7: Eksekvering af traditionelt vandfaldsprojekt I ServiceNow

På denne måde har du samlet to forskellige verdner, som i traditionelle PPM værktøjer er adskilt, men som i ServiceNow er integreret i en platform. Styrken er derved, at du nu ikke kun har et samlet overblik over virksomhedens investeringer, men også at du binder drift og projektverden tættere sammen og dermed har et mere fyldestgørende billede, at træffe dine beslutninger ud fra

Demand Management Workbench

De foregående afsnit har handlet meget om mulighederne for at oprettet og komme med input til at virksomheden har de bedste forudsætninger til at kunne træffe beslutninger ud fra og eksekvere på baggrund af. Som led i dette er det derfor ligeså essentielt, at man nemt og uden brug af eksterne rapporteringsværktøjer kan trække data ud af systemet igen. Selve rapporteringslaget i ServiceNow, kunne der skrives en helt anden blog omkring. Men vil kort give et lille indblik i, et af de standardrapporter, som man via Demand Management applikationen har adgang til og integreret i ITBM.

Demand Workbench – Bubble chart i ITBM

Figur 8: Demand Workbench – Bubble chart i ITBM

Demand Workbench giver som standard adgang til Demand Workbench, hvori man via et Bubble chart hurtigt kan få et overblik over alle efterspørgsler i organisationen og en hurtig evaluering af deres investeringspotentiale. Via kriterierne Risk, Value og Size, kan efterspørgslerne kvalificeres om det er noget virksomheden skal bruge ressourcer på, eller skal afvises/reevalueres inden de forsætter videre hen af porteføljetragten.

Hvorfor Demand Management i ServiceNow?

ServiceNow kan hjælpe med at standardisere Demand Management processen i en applikationsplatform helt out-of-the-box, og dermed sikre at efterspørgsler og idéer samles et sted, og efterfølgende ledes over til de rigtige interessenter og leveringskanaler.

ServiceNow giver en række muligheder, hvor brugeren kan definere opgavens karakter, som enten en forandringsopgave (Change the Business) eller en drift opgave (Run the Business). Dette er unikt i forhold til andre PPM værktøjer, at du i en platform binder to forskellige verdner sammen, og herved formår at få et helt billede af din organisations investeringer, hvad enten det er Changes, Incidents/Defect’s og Releases, som håndteres i ITSM domænet. Eller det er projekter opgaver som bliver styret i ITBM domænet. Ledelsen får simpelthen et bedre beslutningsgrundlag!

Herudover er der selve rapporteringslaget i ServiceNow, som ikke kun er knyttet til Demand Management applikationen, men gælder generelt. Som standard har du et ikke kun et godt visuelt værktøj, som indeholder mange standardrapporter, men også et nemt værktøj til at lave dine egne rapporter. Et at styrkerne ved rapporteringsmodulet i ServiceNow, er at du har adgang til en fælles database, hvor data fra både ITSM og ITBM er gemt. Herved kan du skabe dine egen datasets og slice & dice dine data som du har lyst.

Hvad kan Metier bidrage til?

Metier er ServiceNow partner. Vi har konsulenter der udelukkende beskæftiger sig implementering af PPM løsninger.  I modsætning til andre partnere i norden, fokusere Metier kun på ITBM-domænet i ServiceNow. Metier anser ikke PPM løsninger som værende et rent IT-projekt, men mere som et forandrings- og forretningsprojekt. Derfor har vi udviklet konceptet ”Vision & Scope” som sikrer succesfuld implementering af PPM projekter – organisatorisk såvel som systemmæssigt.

Kontakt os for en uforpligtende snak om, hvad Demand management er, hvordan man smartest understøtter dette værktøjsmæssigt og hvordan I kommer videre.


Skrevet af Ehsan Rezaifar

Ehsan er seniorkonsulent og implementerer governance-procedurer og løsninger til understøttelse af projekt- og porteføljestyring. Hans speciale er organisationers ressourcestyring i forbindelse med implementering af Project & Portfolio Management.

0 Svar

Skriv en kommentar

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *